Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab
Юзабилити, к появлению и укреплению которой я имею непосредственное отношение, переживает тёмные времена. UX-исследования стали функцией. Современные исследователи не влияют на реализацию бизнес-стратегий — хотя первые UX-генералисты, как люди-оркестры, делали всё: и исследования, и дизайн, и участвовали в принятии стратегических решений. Сегодня многие зачастую не только не знают, как взаимодействовать со своим рабочим окружением для повышения результативности, но во многих случаях и не хотят.
Некоторые исследователи занимают позицию, что их задача только исследовать и тестировать, а как бизнес распорядится этими результатами — это забота бизнеса. Это приводит к угасанию значимости UX-исследований, и бизнес-заказчики скатываются в игры с цветами дизайна, теряя фокус на пользователях.
Диагноз: Что пошло не так
За последние годы произошла тревожная трансформация роли UX-исследователя. Вместо влиятельных защитников пользователей мы получили “сервисную функцию” — специалистов, которые выполняют техническое задание и сдают отчёт.
Симптомы деградации
Узнаете ли вы эти ситуации в своей практике?
- Исследования проводятся “для галочки”, их результаты игнорируются
- Решения принимаются на основе мнений HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion), а не данных
- Бизнес сосредотачивается на косметических изменениях вместо решения реальных пользовательских проблем
- UX-исследователи самоустраняются от ответственности за внедрение рекомендаций
Парадокс профессии: Чем больше UX-исследователей появляется в компаниях, тем меньше становится их реальное влияние на продукт и бизнес-решения.
В чем корень проблемы?
Дело не в качестве исследований или компетенциях специалистов. Корень проблемы — в ментальности. Многие из нас воспринимают себя как “нейтральных наблюдателей”, которые только собирают данные. Но техническая часть исследований — это самое простое. Сложность — в людях. Настоящий вызов не в проведении интервью или анализе данных, а в том, чтобы эти данные изменили мышление команды и повлияли на продукт.
Переосмысление роли: От исполнителя к лидеру
Пришло время честно ответить на вопрос: кем мы хотим быть — техническими исполнителями или лидерами изменений?
UX-исследователь — это не функция, это лидерская роль.
Что означает лидерство в нашем контексте
Лидерство здесь понимается не как должность или титул, а как служение общему благу, максимизация усилий других людей и принятие ответственности за результат.
Истинная суть лидерства заключается в способности влиять на движение к лучшему будущему для пользователей и бизнеса. Нам не нужно быть громкими или харизматичными — мы вдохновляем через демонстрацию уязвимости, активное слушание и правильные вопросы.
Почему UX-исследователи — прирожденные лидеры?
Мы уже лидеры по своей природе: выступаем мостом между голосом пользователей и заинтересованными сторонами, переводим пользовательские потребности на язык бизнеса и влияем на стратегические решения.
Секрет успеха: применять тот же подход, который мы используем с участниками исследований, к работе с командой:
- Эмпатия — понимание мотивов и страхов коллег
- Активное слушание — выяснение истинных причин сопротивления
- Непредвзятые вопросы — исследование точек зрения стейкхолдеров
- Итеративность — построение влияния как долгосрочный процесс
Анатомия влияния: Что это и как работает
Часто влияние путают с манипуляцией или убеждением, но между ними есть принципиальная разница в намерениях и подходе. Давайте разберемся, где проходят границы.
Спектр воздействия: от принуждения к влиянию
Манипуляция — получение контроля для краткосрочной выгоды, обычно эгоистичной, где одна сторона выигрывает, а другая проигрывает.
Принуждение — использование угроз или давления, чтобы заставить действовать против воли.
Убеждение — попытка склонить к действию, даже если человек изначально не согласен. Это краткосрочно и может быть шагом к завоеванию влияния.
Влияние — зарабатывается со временем через сотрудничество и понимание точек зрения других. Это долгосрочная стратегия, создающая ситуацию “выигрыш-выигрыш” через подлинные связи и совместное создание решений.
Четыре уровня влияния UX-исследователя
Как понять, что мы действительно влияем? Влияние можно измерить на четырех уровнях:
1. Влияние на продукт или стратегию
- Улучшение ключевых метрик бизнеса (конверсия, удержание, выручка)
- Изменения в UI/UX на основе наших исследований
- Приоритизация или деприоритизация функций
- Выявление новых возможностей для роста
2. Организационное влияние
- Переход к клиентоориентированному мышлению
- Формирование культуры, где исследования запрашиваются проактивно
- Интеграция пользовательских инсайтов в процессы принятия решений
- Превращение коллег в “евангелистов” исследований
3. Влияние на исследовательскую команду
- Создание эффективных процессов и инструментов
- Развитие навыков команды
- Сотрудничество с аналитиками и другими исследовательскими функциями
- Установление исследований как “путеводного света” для организации
4. Личное влияние
- Признание экспертизы коллегами
- Растущее количество запросов на консультации
- Масштабирование воздействия через обучение других
Практический арсенал лидера
Как конкретно развивать и применять влияние? Рассмотрим проверенные инструменты и подходы.
Эмпатия как основа влияния
От эмпатии к соучастию — вот наш путь к настоящему влиянию.
Эмпатия включает три компонента:
- Когнитивная — понимание того, что думают и чувствуют другие
- Эмоциональная — способность чувствовать вместе с другим человеком
- Соучастие — принятие активных действий, чтобы помочь
В UX мы должны говорить не просто об эмпатии, а о соучастии — активном участии в решении проблем пользователей и коллег.
Индивидуальные стратегии для ключевых стейкхолдеров
Каждый тип стейкхолдера требует своего подхода. Вот что работает на практике:
Работа с продакт-менеджерами
- Синхронизация на ранних этапах для определения целей и вопросов исследования
- Использование плана исследования как центрального места для согласования
- Вовлечение в весь процесс — от планирования до анализа данных
- Фокус на том, чтобы к концу исследования не было сюрпризов
Сотрудничество с UX-дизайнерами
- Совместная работа над созданием персон и customer journey maps
- Участие в исследованиях для лучшего понимания пользователей
- Трансляция инсайтов в конкретные дизайн-решения
Взаимодействие с разработчиками
- Помощь в развитии эмпатии к пользователям
- Понимание технических ограничений для приоритизации рекомендаций
- Объяснение бизнес-смысла технических решений
Коллаборация с аналитиками данных
- Совместное изучение количественных данных
- Дополнение их знаний о “что происходит” пониманием “почему это происходит”
- Различение ожидаемого и фактического поведения пользователей
Деловая хватка: говорим на языке бизнеса
Можем ли мы честно сказать, что понимаем бизнес-логику наших рекомендаций?
Ключевые принципы деловой хватки:
- Понимание бизнес-целей и метрик успеха
- Связывание исследовательских вопросов с бизнес-задачами
- Фокус на действенных рекомендациях, а не просто на инсайтах
- Мышление в терминах ROI и влияния на ключевые показатели
“Дизайн для красоты — это просто искусство; дизайн в повседневной жизни решает проблемы, а бизнес решает проблемы.” Если бизнес забывает о пользователях, он теряет пользователей, а затем и свой бизнес.
Техники завоевания влияния
Влияние не приходит само — его нужно планомерно выстраивать. Вот проверенные техники:
Открытость и уважение
- Честность в намерениях и готовность к сопротивлению
- Признание того, что мы не всегда правы на 100%
- Активное слушание и понимание чужих точек зрения
Правильные вопросы
- Начало с аффилиативного стиля: “Помогите мне понять вашу позицию”
- Переход к демократическому подходу: совместное создание решений
- Фокус на “почему” при столкновении с сопротивлением
Совместная работа
- Превращение “моего исследования” в “наше исследование”
- Вовлечение стейкхолдеров в планирование, проведение и анализ
- Создание ощущения совместной ответственности за результат
Измерение и демонстрация влияния
Как понять, что наши усилия по развитию влияния действительно работают? Важно не только влиять, но и уметь это измерять и демонстрировать.
Принципы измерения влияния
1. Определяем, что измерять — связываем метрики с целями и желаемыми результатами
2. Проводим базовое исследование — создаем точку отсчета для будущих сравнений
3. Сравниваем и измеряем — отслеживаем прогресс как непрерывный итеративный процесс
4. Визуализируем данные — показываем метрики “до” и “после” для демонстрации прогресса
5. Интегрируем качественные данные — числа не рассказывают всей истории
Показатели эффективности нашего влияния
Измеримые изменения
- Улучшение бизнес-метрик (конверсия, выручка, удержание)
- Количество внедренных рекомендаций
- Рост запросов на исследования от команд
- Сокращение времени от инсайта до внедрения
Качественные индикаторы
- Изменение языка команды (больше упоминаний пользователей)
- Проактивные вопросы о пользователях перед принятием решений
- Самостоятельное использование исследовательских методов командой
- Ссылки на наши исследования в стратегических документах
Преодоление барьеров
Путь к влиянию не всегда гладкий. С какими препятствиями мы чаще всего сталкиваемся и как их преодолевать?
Почему исследования не всегда приводят к влиянию
Организационные факторы
- Изменение команд или приоритетов
- Отсутствие процессов внедрения рекомендаций
- Культура, ориентированная на мнения, а не на данные
Человеческие факторы
- Сопротивление изменениям
- Недостаток доверия к исследованиям
- Различия в понимании терминологии и целей
Стратегии преодоления сопротивления
“Долгая игра” — ключевой принцип построения влияния. Согласование не всегда происходит немедленно, и это нормально.
Исследование сопротивления — применяем UX-подход к пониманию мотивов и страхов коллег.
Уточнение терминологии — обеспечиваем одинаковое понимание ключевых концепций всеми участниками.
Вдумчивое общение — выбираем слова, которые не воспринимаются как пренебрежительные, адаптируем стиль общения в зависимости от уровня доверия.
Призыв к действию: Возвращение к истокам
Пришло время вернуть UX-исследованиям их истинную роль — быть драйвером изменений, защитником пользователей и лидером в создании продуктов, которые действительно нужны людям.
Что нам всем нужно изменить
В мышлении
- От “я провел исследование” к “я изменил продукт/процесс/мышление команды”
- От нейтралитета к активной адвокации
- От выполнения задач к влиянию на стратегию
В действиях
- Берем ответственность за внедрение рекомендаций
- Развиваем навыки лидерства и влияния наравне с исследовательскими
- Говорим на языке бизнеса и связываем исследования с результатами
В результатах
- Измеряем не только качество исследований, но и их влияние
- Стремимся к системным изменениям, а не точечным улучшениям
- Создаем культуру, где пользователь — в центре всех решений
С чего начать уже сейчас?
Какие шаги мы можем предпринять уже завтра, чтобы начать двигаться в сторону большего влияния?
- Честно оценить текущий уровень своего влияния на продукт и команду
- Выбрать одного ключевого стейкхолдера для более глубокого взаимодействия
- Начать измерять не только процесс, но и результаты исследований
- Взять ответственность за внедрение хотя бы одной рекомендации
Заключение
UX-исследования — это не просто работа, это навык, компетенция, образ мышления и процесс решения проблем.
Когда мы берем на себя роль лидеров изменений, мы не только возвращаем значимость нашей профессии, но и создаем продукты, которые действительно улучшают жизнь пользователей.
Make UX great again! Время действовать. Время влиять. Время вернуть UX-исследованиям их истинную силу и величие.
Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab