15 Интернет-банков для физических лиц оценивались по трем критериям: функциональность, удобство интерфейса (юзабилити) и доступность для людей с ограниченными возможностями. Основной параметр, который определял место в рейтинге, — показатель юзабилити. Юзабилити оценивали, используя метод юзабилити-тестирования. На рейтинг также влияла и степень проработки функциональности, с учетом ее востребованности у пользователей. Оценка доступности не влияла на место в рейтинге.**
21 ноября 2017 года USABILITYLAB провела деловой завтрак «Тренды, аналитика, юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017». Коммерческий директор компании Дмитрий Силаев поделился ключевыми находками из ежегодного исследования интернет-банков, проводимого компанией с 2014 года и рассказал, как распределились места в рейтинге в этом году. На мероприятии присутствовало 97 человек — представители банков и журналистов банковских изданий.
В пятерку лидеров юзабилити-рейтинга вошли:
- БИНБАНК
- Сбербанк
- ВТБ
- Тинькофф
- Банк Санкт‑Петербург
Дмитрий поздравил лидеров рейтинга, а первая тройка банков получила призы.
Лавриненко Денис, Начальник Управления развития интернет-банкинга Бинбанка, прокомментировал: «Регулярная работа с обратной связью клиентов позволяет постоянно совершенствовать удобство пользования нашим интернет-банком. Мы проводим аудиты и исследования с отраслевыми экспертами, измеряем индекс потребительской лояльности. Итоги последнего опроса показали, что уровень удовлетворенности пользователей системы «Бинбанк online 2.0» значительно вырос: увеличилось число клиентов, которые полностью довольны интернет-банком, например, 68% пользователей оценили юзабилити интернет-банка на 10 баллов из 10 возможных. Быстро реагировать на изменения рынка и отзывы клиентов нам позволяют гибкие методологии разработки (agile-методы). Благодаря этому удается поддерживать высокую скорость разработки и часто выпускать новые релизы интернет-банка».
«Мы хотим, чтобы наши клиенты получали удовольствие и положительные эмоции, решая свои повседневные задачи с помощью интернет-банка ВТБ, а не думали где найти нужную операцию и на какую кнопку им нажать, — прокомментировала начальник управления развития цифровых каналов банка ВТБ Елена Дегтева. — Создавая новый интернет-банк, мы сфокусировались на удобстве взаимодействия пользователя с интерфейсом и проверяли наши новые гипотезы на клиентах в юзабилити-лаборатории. Тщательное проектирование, внимание к мелочам, сплоченная команда бизнеса и IT и поэтапный запуск нового решения для максимально быстрого получения обратной связи от наших пользователей позволили нам запустить новое решение, которое по достоинству оценили не только наши пользователи, но и респонденты, которые участвовали в исследовании USABILITYLAB».
Основные наблюдения, сделанные во время работы над рейтингом:
Интернет-банки продолжают быстро развиваться. Те, кто игнорирует и не решает известные юзабилити-проблемы, проигрывают на фоне конкурентов. Выигрывают же банки, кому удается улучшать свой сервис. При этом на банках, решившихся на переработку своих решений, лежит двойная ответственность: они должны учесть ошибки текущего решения и не наделать новых. Поэтому для них особенно важно проводить юзабилити-исследования до того, как решение поступит в разработку.
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017
- БИНБАНК
- Сбербанк
- ВТБ
- Тинькофф
- Банк Санкт‑Петербург
- ЮниКредит Банк
- Райффайзенбанк
- Банк Русский Стандарт
- Промсвязьбанк
- Альфа-Банк
- Банк Хоум Кредит
- РОСБАНК
- Банк Открытие
- Совкомбанк (Чатбанк)
- Газпромбанк
Подробнее о Юзабилити-рейтинге российских банков