Ситимобил: айтрекинг карточки заказа для водителей

Команда: Андрей Мартинович, Ольга Алтабаева

О клиенте

Ситимобил — сервис заказа такси и доставки. Компания развивала водительское приложение и хотела понять, как водители принимают решение о заказе и на что смотрят в первую очередь.

Задача

Выяснить, какая информация в карточке заказа важна для водителей, а какая остаётся незамеченной. Определить, как перераспределить элементы интерфейса, чтобы водители быстрее принимали решения.

Методология

Юзабилити-тестирование с айтрекингом. 32 водителя смотрели на три типа карточек: заказ такси, доставка по одному адресу и доставка по нескольким точкам. Респондентов просили решить, возьмут они заказ или нет, а айтрекер фиксировал, куда направлен взгляд и сколько времени занимает изучение каждой зоны. После просмотра модератор уточнял критерии выбора.

Среди участников были опытные водители (более года в сервисе) и новички, водители только такси и те, кто совмещает такси с доставкой.

Основные находки

Адрес важнее времени подачи

Айтрекер показал: водители первым делом смотрят на точку подачи (0,91 сек до первой фиксации) и пункт назначения (1,72 сек). А вот расчётное время подачи почти игнорируют. Опытные водители объяснили: они не доверяют встроенному навигатору и по адресу оценивают маршрут точнее. Один респондент рассказал, что видел время подачи «12 минут», хотя точка была в соседнем дворе.

Заказы с животными делят водителей пополам

Из 16 водителей такси четверо сразу приняли заказ, увидев иконку животного: такие заказы приносят дополнительные 200 рублей. Пятеро категорически отказались — после перевозки остаётся шерсть и запах, особенно критично для владельцев личных автомобилей. При этом двое респондентов вообще не заметили иконку животного на карточке.

Баллы за принятие никто не смотрит

Ни один из 32 респондентов не обратил внимание на количество баллов мотивации за принятие заказа. Водители помнят, что это всегда 1–2 балла, и не считают это значимым. А вот баллы за отказ заметили многие и отметили, что минус 12 баллов — это много.

Доставка до двери отпугивает опытных

Шесть водителей отказались от заказа доставки продуктов до двери. Причины: тяжёлые пакеты (часто перевес), отсутствие лифта в домах, сложности с парковкой в центре и около Москва-Сити. Водители рассказали, что получают штрафы за вынужденную парковку в неположенном месте, поэтому предпочитают потерять баллы мотивации, чем платить штраф.

Время и метры легко перепутать

Обозначения «мин» и «м» выглядят одинаково при беглом взгляде. Один респондент решил, что 600 м — это 600 минут стоянки в аэропорту. Другой после просмотра не мог вспомнить, было указано 600 метров или 6 минут.

Результат

Составили карту приоритетов информации на основе данных айтрекера. Рекомендовали увеличить зону адресов и специальных отметок (животное, детское кресло), а время и дистанцию подачи сделать менее заметными. Метку «Близкая подача» предложили убрать — водители ориентируются по адресу, а не по ярлыкам.