Госуслуги: аудит доступности для незрячих пользователей

Команда: Ася Жукова, Анна Минаева, Варвара Исаева, Никита Балаховский

О клиенте

Госуслуги — федеральный портал государственных услуг России. Сервисом пользуются миллионы граждан, в том числе люди с инвалидностью по зрению, которые взаимодействуют с интерфейсом через скринридеры.

Задача

Проверить доступность портала и мобильного приложения для незрячих пользователей. Выявить барьеры, которые мешают самостоятельно оформлять услуги с помощью программ экранного доступа.

Методология

Модерируемые юзабилити-тестирования с 11 респондентами, имеющими первую группу инвалидности по зрению. Все участники использовали скринридеры для навигации. Тестировали три платформы: веб-портал (8 человек), приложение iOS (2 человека), приложение Android (1 человек).

Респонденты выполняли реальные задачи: вход в аккаунт, запись к врачу, оформление технических средств реабилитации, поиск информации о льготах. Отдельно оценивали работу голосового ассистента Макса.

Основные находки

Скринридер молчит о важном

Главная проблема — сервис не сообщает об изменениях на странице. Пользователь нажимает кнопку, что-то происходит, но скринридер молчит. При ошибке входа уведомление появляется на экране, но программа его не озвучивает. Респондентка Лилия не понимала, почему не может войти, пока не догадалась вручную перечитать страницу. Другая участница, Дана, сформулировала точно: «Вы видите, что там что-то появилось, а мне эта информация недоступна».

Автозаполнение ломает вход

При входе на портал поля логина и пароля иногда заполняются автоматически, но скринридер об этом не сообщает. Пользователь вводит свои данные поверх уже введённых, получает ошибку и не понимает причину — ведь данные «правильные». Одна участница справилась только после подсказки модератора.

Календари и списки недоступны

Выбор даты и времени — самые проблемные элементы. Календарь для записи к врачу не работает с клавиатуры, выпадающие списки не озвучиваются. Респондентка Наталья резюмировала: «Очень много проблем. Надо нормально сделать календари и списки».

Ассистент Макс раздражает

Голосовой помощник оказался наименее доступным элементом. Пользователи не понимали, как с ним взаимодействовать, и не могли перейти от диалога к нужной услуге. Сергей отметил: «Робот — это самое раздражающее. Перейти к услуге сложнее, чем её оформить».

Сервис работает нестабильно

Одни и те же элементы то работают корректно, то нет. Респондентка Лилия описала ощущение: «Всё время как на пороховой бочке: никогда не знаешь, получится сделать что-то или нет».

Результат

Выявили 65 проблем доступности: 28 высокой критичности, остальные — средней и низкой. Большинство проблем связаны с недостатком информации для незрячих и некорректной работой фокуса. На портале нашли больше проблем, чем в приложении, при этом 13 проблем были общими для обеих платформ. Самыми проблемными оказались запись к врачу и работа с ассистентом Максом.

Отметили и положительные изменения: по сравнению с предыдущими версиями сайт стал заметно доступнее, разметка в целом корректная, каталог услуг понятен.