KION: сравнительное юзабилити-тестирование онлайн-кинотеатров

О клиенте

KION — онлайн-кинотеатр от МТС. Сервис работает на мобильных устройствах, Smart TV и в вебе. Конкурирует с Кинопоиском, IVI, Wink и зарубежными платформами.

Задача

Сравнить удобство KION с конкурентами по ключевым сценариям: регистрация, оформление подписки, поиск фильма, работа с плеером, использование фильтров. Построить Customer Journey Map и измерить метрику SUM для объективного сравнения.

Методология

Юзабилити-тестирование с 45 респондентами. Каждый тестировал 2 сервиса из пяти — это дало возможность сравнивать напрямую. Три платформы: мобильное приложение (15 человек), сайт (15 человек), Smart TV (15 человек — Android TV, LG, Samsung).

Метрика SUM (Single Usability Metric): завершённость задания + субъективные оценки времени, сложности и удовлетворённости. Дополнительно — оценка дизайна по 5-балльной шкале.

Основные находки

Нет однозначного лидера

В каждом кинотеатре что-то сделано лучше конкурентов:

KION — лучшие фильтры в приложении, лучшая регистрация на ТВ
IVI — лидер по приложению и сайту: поиск, фильтры, плеер
Кинопоиск — лидер на Smart TV: поиск, навигация, меньше кликов
Netflix — лучший плеер с вариантами озвучки и субтитров

41 проблема в KION, 3 критичные

Критичные:

На сайте нет фильтров — 6 из 6 респондентов не нашли французскую комедию
На ТВ (LG) невозможно ввести данные карты с экранной мышью
На ТВ непонятно, как завершить оплату — пользователи «ходят кругами»

«Кручусь на месте. Выбираю карту второй раз и никуда не переходим.»

Клиенты МТС удивляются «слежке»

Сервис обращается к пользователям по имени и показывает привязанные карты без предупреждения. Респонденты не понимали, откуда KION знает их данные.

«Откуда он меня знает? Все под колпаком.»

Формулировка «Вход» вместо «Регистрация»

На сайте и в приложении нет отдельной кнопки регистрации. Пользователи думают, что «Вход» только для существующих аккаунтов, и не понимают, как зарегистрироваться.

«Напрокат» — непонятный термин

Респонденты не понимают разницу между покупкой и арендой. Конкуренты (IVI, Кинопоиск) объясняют: «30 дней чтобы начать, 48 часов чтобы досмотреть».

Что сделано хорошо

Фильтры в мобильном приложении — респонденты оценили выше конкурентов
Регистрация на ТВ — самая высокая оценка среди всех сервисов
Голосовой поиск работает корректно

Результат

Передан отчёт с 41 проблемой, приоритизированной по критичности и платформам. Для каждой проблемы — рекомендация и примеры удачных решений конкурентов. Построены CJM для всех сценариев. Таблицы SUM позволяют отслеживать прогресс после доработок.