МГТС: юзабилити-тестирование Интернет-помощника

Менеджер проекта: Евгений Овчаренко

О клиенте

МГТС (Московская городская телефонная сеть) — крупнейший оператор фиксированной связи в Москве. «Интернет-помощник» — личный кабинет для управления услугами телефонии и интернета.

Задача

Выявить проблемы при работе с «Интернет-помощником»: навигация, достаточность информации, понятность терминологии. Выработать рекомендации по улучшению сервиса.

Методология

Контролируемый эксперимент в юзабилити-лаборатории с 10 респондентами 25–45 лет. Все — абоненты МГТС, самостоятельно управляющие услугами через интернет.

8 заданий моделировали типовые сценарии:

Авторизация в системе
Проверка баланса и тарифа телефона
Просмотр затрат за прошлый месяц
Детализация счёта
Подключение дополнительных услуг
Просмотр и изменение тарифа интернета
Заказ квитанции

Ключевые находки

«Мои устройства» — 100% не понимают

Раздел для переключения между телефоном и интернетом назвали «Мои устройства». Все 10 респондентов не поняли, что там можно управлять интернетом — думали, что речь о роутерах и кабелях.

«Найти Интернет не могу. Может, позвонить в Call-центр за подсказкой?»

«Единый счёт» — 80% не понимают

Абоненты не знали, что у них единый счёт на телефон и интернет. Название раздела «Единый счёт» вместо «Заказать квитанцию» сбивало с толку.

Ссылки выглядят как текст — 90%

Ссылки, раскрывающие дополнительный контент, написаны мелким блеклым шрифтом. 9 из 10 респондентов их не замечали и не могли получить нужную информацию.

Баланс не виден — 90%

Блок с ФИО, тарифом и балансом сливался с фоном. Респонденты долго искали информацию в других разделах, прежде чем замечали её на главной странице. Задолженность «-940 руб.» читали как «940 руб. на счёте».

PIN-код через звонок — 100% негатив

Для получения PIN-кода нужно было звонить в Call-центр и ждать 7–10 минут. Респонденты говорили, что готовы отказаться от сервиса из-за этого.

Метрики

Ни одно задание не было выполнено всеми респондентами без ошибок. Самые проблемные:

Изменение тарифа интернета — 70% успешность
Детализация счёта — 80% успешность
Заказ квитанции — 80% успешность

Время выполнения во всех заданиях значительно превысило экспертное.

Результат

По итогам тестирования предложили полностью перепроектировать навигацию:

Объединить всё о счёте в один раздел: состояние, история, детализация, документы, квитанции
Убрать «Мои устройства» — сделать переключение «Телефон/Интернет» очевидным
Показывать детализацию сразу в интерфейсе, без скачивания PDF
Выделить баланс крупным контрастным шрифтом, задолженность — красным

Подготовили макеты нового интерфейса: вход, главная страница, история расходов, детализация, управление услугами.