Правительство Москвы: юзабилити-тестирование портала «Наш город»

Команда: Станислава Балакирева, Юлия Суворова. Руководитель проекта: Дмитрий Громадский

О клиенте

Портал gorod.mos.ru («Наш город») — платформа для взаимодействия жителей Москвы с городскими властями. Граждане могут сообщать о проблемах благоустройства, следить за ходом работ, читать ответы администрации.

Задача

Оценить удобство работы пользователей с порталом. Выявить проблемы навигации и поиска информации. Сформулировать рекомендации по перепроектированию.

Методология

Контролируемый эксперимент в юзабилити-лаборатории с eye-tracking. 12 респондентов от 17 до 60 лет — школьница, студентка, специалисты, руководитель, чиновник, пенсионер.

7 базовых задач:

1. Узнать, о чём ресурс
2. Посмотреть общую информацию по работам в городе
3. Посмотреть работы на конкретном объекте
4. Оставить комментарий
5. Почитать отзывы горожан
6. Посмотреть рейтинги
7. Найти запланированные работы в районе

Ключевые находки

Навигационное меню не видно — 6 из 12

Верхнее меню терялось на фоне крупного логотипа и поисковой строки. Пользователи несколько раз пролистывали страницу, прежде чем замечали меню.

«Народный контроль» — непонятно — 5 из 12

Название раздела не связывалось с комментариями горожан. Пользователи искали отзывы по всему сайту и не находили.

Поиск не понимает адреса — 8 из 12

Поиск не распознавал разные форматы ввода. Пользователи получали «ничего не найдено» и думали, что объекта нет в системе.

Флажки на карте непонятны — 10 из 12

Числа на флажках карты не имели пояснений. Один пользователь принял их за количество отзывов.

«Где здесь написано, что они запланированы?» — Дмитрий Петрович, чиновник

Система фильтров не видна — 8 из 12

Фильтры не связаны визуально с картой. Пользователи не могли найти объекты нужной категории.

Успешность по задачам

Задача	Успешность
Узнать о ресурсе	92%
Общая информация	83%
Работы на объекте	50%
Оставить комментарий	83%
Отзывы горожан	75%
Рейтинги	67%
Запланированные работы	50%

Самые проблемные — задачи 3 и 7: навигация по карте и поиск информации о конкретных объектах.

Eye-tracking: что показали тепловые карты

• Пользователи фокусируются на карте и поисковой строке, игнорируя меню
• Раздел «О портале» читают только первые абзацы — инструкции внизу не видят
• Статистические графики за линией сгиба полностью игнорируются
• Блок «Лучшие-худшие объекты» отвлекает от важной информации

Результат

Подготовили детальные рекомендации по каждой из 7 задач:

• Меню: крупнее, выделить цветом или фоном
• Поиск: универсальный формат ввода + шаблон адреса
• Карта: всплывающие подсказки к объектам, список рядом с картой
• Фильтры: визуально привязать к карте, доступны на всех уровнях
• Статус работ: крупная надпись рядом с картой объекта
• Структура: объединить комментарии и ответы, добавить прогресс-бары выполнения

Все рекомендации подкреплены прототипами интерфейса.