Райффайзен Банк: исследование чат-бота

Команда: Вита Зайцева, Андрей Мартинович, Анжелика Вишневска, Анастасия Гребенюк, Ксения Смирных

О клиенте

Райффайзен Банк — универсальный банк, входящий в топ-15 российских банков. В 2023 году чат-бот банка впервые вошёл в рейтинг Markswebb и занял 5 место среди конкурентов.

Задача

Выявить точки роста в работе чат-бота мобильного приложения. Сравнить с решениями конкурентов — Альфа-Банка, Сбербанка и Тинькофф. Проанализировать тренды в смежных отраслях.

Методология

Комплексное исследование: кабинетный анализ 98 источников, конкурентный анализ 25 приложений в смежных сферах, юзабилити-тестирование с 55 респондентами и экспертная оценка чат-ботов 4 банков. Респонденты — клиенты банков от 18 до 52 лет из 24 городов России.

Основные находки

Сложно получить выписку

При запросе выписки чат-бот переводит на страницу приложения, но пользователь не понимает, что делать дальше. Нет ссылки на формирование выписки, нет разделения на доходы и расходы.

Саджесты не соответствуют запросу

В ответ на сообщение о проблеме с переводом чат-бот предлагает кнопки-подсказки, которые не помогают решить проблему и не указывают на возможные причины сбоя.

Карта блокируется без подтверждения

Кнопки «Утеряны телефон и карта» и «Утеряна только карта» сразу блокируют карту без шага подтверждения. Пользователи не ожидали такого поведения — это могло привести к лишним проблемам с разблокировкой.

Чат-бот направляет не туда

При запросе об ограничениях кэшбэка бот направляет в конкретный раздел приложения, но нужной информации там нет. Инструкции не соответствуют реальному расположению данных.

Результат

Выявили 49 проблем в чат-боте Райффайзен Банка. Для сравнения: у Альфа-Банка — 26 проблем, у Тинькофф — 43, у Сбербанка — 56. По количеству удачных решений Райффайзен показал наименьший результат (5) против 20 у Сбербанка. Передали отчёт с рекомендациями по устранению проблем высокой и средней критичности.