РегионОпт: тестирование B2B-сайта оптовых закупок

Команда: UsabilityLab

О клиенте

РегионОпт — оптовый поставщик товаров для розничных магазинов. Клиенты — владельцы небольших магазинов, которые заказывают товары через сайт и менеджеров. Доставка осуществляется дважды в неделю.

Задача

Выявить проблемы при оформлении заказов на сайте. Понять, почему клиенты продолжают обращаться к менеджерам вместо самостоятельного оформления через сайт. Оценить использование сайта на мобильных устройствах.

Методология

Провели юзабилити-тестирование с 6 опытными пользователями сайта. 4 респондента оформляют заказы через сайт и менеджера, 2 — только через сайт. Респонденты выполняли типичные задачи: искали товары, добавляли в корзину, оформляли заказы на десктопе и мобильных устройствах.

Основные находки

Отложенные товары ломают работу с корзиной

При переносе товаров из отложенных в корзину система перебрасывает пользователя между вкладками. Чтобы перенести несколько товаров, приходится постоянно переключаться туда-обратно. Респонденты считают, что проще найти товар заново.

«Проще найти товар заново и добавить в корзину, чем переносить из отложенных — слишком долго»

Сумма в корзине не соответствует заказу

Корзина показывает общую сумму вместе с отложенными товарами, но при оформлении учитываются только активные. Респонденты не понимают, на какую сумму будет заказ, и перестают ориентироваться на счётчик корзины.

«Сумма не меняется, когда откладываю товары. Не понимаю, сколько я реально заказываю»

Нет возможности дополнить отправленный заказ

Респонденты делают 3-5 заявок в день и до 10 в неделю — все для одной доставки. Каждый раз пишут в комментарии просьбу объединить заказы. Функции дополнения существующего заказа на сайте нет, поэтому обращаются к менеджерам.

«Я отправила заказ, а через час вспомнила про ещё три позиции. Приходится звонить менеджеру»

На мобильном не работает ручной ввод количества

При вводе количества товара вручную и нажатии Enter товар не добавляется в корзину. Респондент вынужден использовать обходной путь: сначала нажать «+», потом «−», и только тогда товар добавится.

«Ввожу 50 штук, нажимаю Enter — ничего. Приходится плюс-минус нажимать, чтобы сработало»

Дубликаты адресов путают при оформлении

В списке грузополучателей один и тот же адрес магазина появляется несколько раз. Респонденты не уверены, какой вариант выбрать, и дублируют адрес в комментарии к заказу.

«Тут три одинаковых адреса. Какой правильный? На всякий случай напишу в комментарии»

Результат

Выявили 8 проблем: 5 высокой и 3 средней критичности. Главный барьер — отсутствие функции дополнения заказа, из-за чего клиенты вынуждены обращаться к менеджерам. Респонденты отметили сайт как лучший в регионе, но указали на конкретные функции, которые заставляют их звонить вместо самостоятельного оформления. Передали клиенту отчёт с приоритизацией проблем и рекомендациями.