CJM: разработка требований для сайта и приложения аэропорта Шереметьево

Задача

Разработать перечень требований к новому интерфейсу сайта и приложения аэропорта «Шереметьево» на основе исследования пользователей.

Что такое Customer Journey Map (CJM)

Customer Journey Map (CJM), или «карта пути клиента», — это карта, на которой представлены основные каналы и точки взаимодействия клиента с компанией, его цели, потребности, мысли и чувства, которые он при этом испытывает и, что самое важное, проблемы (или барьеры), с которыми он при этом сталкивается. Наличие таких проблем — «болевых точек» — может повлиять на лояльность клиента или вынудить его уйти, предпочтя другой, более удобный и подходящий ему сервис.

Часть одной из CJM, построенных на проекте

Использование CJM позволяет:

выявить потребности и проблемы клиента при взаимодействии с продуктом;
сформировать список улучшений и рекомендаций с учетом бизнес-возможностей компании;
создать общее видение пути клиента для всех сотрудников компании.

Шаг 1. Определение цели и направления исследования

Мы работали с уже существующими сервисами — сайтом и приложением аэропорта «Шереметьево». Целью проекта было составить требования к новой версии сайта и мобильного приложения аэропорта.

Мы рассматривали CJM с точки зрения клиента аэропорта: анализировали весь путь взаимодействия клиента с сервисом, начиная от подготовки к поездке до прибытия в аэропорт прилета.

Шаг 2. Сбор данных

Для сбора информации о пользователях мы использовали:

информацию из открытых источников (отзывы пассажиров, обсуждения на форумах);
анализ конкурентных сервисов (других аэропортов, авиакомпаний);
интервью с сотрудниками Шереметьево;
серию «коридорных» интервью с пользователями.

Шаг 3. Персоны

После сбора данных мы выделили персоны пассажиров:

пассажир, путешествующий по работе;
семья с двумя детьми;
пассажир с собакой;
пассажир с ограниченными возможностями;
иностранный турист;
трансферный пассажир;
встречающие;
провожающие.

Карточка персонажа «Пассажир, путешествующий по работе»

Карточка персонажа «Пассажир с ограниченными возможностями»

Шаг 4. Пользовательские сценарии и построение CJM

Для персон мы описали пользовательские пути для процесса планирования поездки и пребывания в аэропорту. Весь путь разбили на основные этапы:

подготовка к поездке;
дорога в аэропорт;
в аэропорту: регистрация;
в аэропорту: контроль;
в аэропорту: ожидание;
в аэропорту: посадка на рейс.

Часть CJM для персонажа, путешествующего с домашним питомцем

Также мы рассмотрели непредвиденные ситуации: отмена рейса, задержка, потерялся ребенок, проблемы со здоровьем, опоздание на рейс, потеря багажа.

Результат: Разработка решений

После определения проблем мы разработали требования к сайту и приложению. Например, для персоны с питомцем:

Разместить информацию о перелете с животными в разделах «Вылетающим», «Нужна помощь?», «Прилетающим»
Создать схему прохождения всех этапов подготовки к полету с описанием особенностей для животных
Добавить списки нужных документов в зависимости от класса животного
Разместить контакты ветеринарных служб и советы по перевозке

По результату работы получился полный список требований к интерфейсу сайта и приложения современного аэропорта.