Tele2: юзабилити-тестирование B2B-сайта и личного кабинета

О клиенте

Tele2 (сейчас Т2) — федеральный мобильный оператор. Компания развивает B2B-направление и предлагает корпоративным клиентам тарифы и услуги через сайт и личный кабинет.

Задача

Проверить удобство оформления корпоративного тарифа на сайте и работы с личным кабинетом. Оценить, насколько представители бизнеса могут решать типичные задачи: подключить сотрудников, управлять услугами, смотреть детализацию расходов.

Методология

Юзабилити-тестирование с 12 респондентами — представителями бизнеса, не являющимися клиентами Tele2. Две группы: компании с корпоративной связью у других операторов и компании без корпоративной связи. Половина проходила часть заданий на смартфоне, половина — только на десктопе. 11 сценариев от подключения тарифа до просмотра истории заявок.

Основные находки

Раздел «Для бизнеса» не находят

5 из 6 респондентов на смартфоне не сразу нашли переход к корпоративным тарифам. Меню мелкое, контраст текста с фоном — 3,92:1 вместо требуемых 4,5:1. Респонденты сначала искали тарифы среди частных, потом понимали ошибку.

«Я же не носочки выбираю — мне с этой компанией контракт заключать. А тут розовый цвет и “Мой бизнес L, M” — несерьёзно.»

Непонятно, сколько тарифов доступно

На главной странице показаны 4 «популярных» тарифа. 6 из 12 респондентов решили, что это все варианты. Только двое нашли страницу со всеми тарифами. Остальные обнаружили их случайно — уже на этапе оформления заявки.

Личный кабинет: навигация запутывает

Пункты меню серым по белому (контраст 2,7:1) — респонденты их не замечали. В строке абонента три разных ссылки на разную информацию — непонятно, куда кликать. Номер телефона кликабельный, но без подчёркивания, поэтому 11 из 12 не догадались нажать на него.

Смена тарифа — квест

10 из 12 респондентов не смогли сразу найти, где сменить тариф абонента. Искали в услугах, в разделе «Управление контрактом», на странице тарифа. Трое сказали, что стали бы звонить оператору. В итоге часть нашла через массовые операции, но там нет информации о сроках и стоимости смены.

Нет информации о доставке сим-карт

8 из 12 респондентов отметили: непонятно, как получить сим-карты после заявки. Курьер? Салон? Почта? Информация отсутствует, а это важно для принятия решения.

Что работало хорошо

Респонденты отметили преимущества:

Подробное описание тарифов без профессионализмов
Быстрое оформление заказа
Весь функционал по абонентам в одном разделе
Возможность выбрать дату подключения услуги
Массовые операции для нескольких сотрудников

Результат

Выявлено 82 проблемы: 21 в процессе подключения тарифа, 15 связаны с навигацией, остальные — с недостатком информации и визуальным оформлением. Передан отчёт с приоритизацией по критичности и рекомендациями по каждой проблеме. Отдельно рекомендовано провести исследование с действующими корпоративными клиентами для переработки навигации личного кабинета.