Witt: юзабилити-тестирование на сложной аудитории

О клиенте

Witt — международная компания, продающая одежду по каталогам и через интернет. Основная аудитория — женщины в возрасте 45-65 лет. Компания развивает e-commerce и решила проверить эффективность своего сайта.

Задача

Проверить, удобен ли сайт для целевой аудитории. Выявить проблемы в процессе выбора товара и оформления заказа. Подготовить рекомендации для доработок.

Методология

Провели юзабилити-тестирование с 12 респондентами — женщинами 45-65 лет из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов. Половина — клиентки Witt, половина — клиентки конкурентов. Тестирование в Москве проходило очно в лаборатории, с остальными — удалённо через видеоконференцию.

Основные находки

Немецкие размеры сбивают с толку

На сайте используется немецкая система размеров. Небольшой флаг с предупреждением слишком неконтрастный, и не все респондентки его заметили. Выпадающее меню полностью скрывает эту надпись.

«Некоторые участницы нашего тестирования выбрали одежду неподходящего размера»

Таблица размеров слишком сложная

Респондентки не смогли разобраться, что такое С-размер, Н-размер и т.п., хотя подсказка была в тексте над таблицей.

Не хватает информации о товаре

Респонденткам не хватало информации о материале — каждый материал «садится» по-своему. Некоторые принципиально не покупают синтетику. Также не хватало фотографий: как блузка выглядит со спины, какое качество материала.

Форма регистрации путает

Форма содержит много полей, и не все поняли, какие обязательны. Знак * оказался незнаком части аудитории. Непонятно, что вводить в поле «Область/край» жителям Москвы.

Особенности проекта

Аудитория 45-65 лет оказалась сложной для рекрутинга. Женщины настороженно относятся к исследованиям и проверяют информацию через колл-центр. Многие используют старые компьютеры без камеры и микрофона. Рекрутинг занял весь проект вместо обычных 5 дней.

Результат

Подготовили отчёт на двух языках — русском и английском, поскольку Witt — международная компания. Описали все проблемы, указали критичность и встречаемость, дали рекомендации с примерами удачных решений конкурентов. Рекомендации приняты в работу и согласовываются с головным офисом в Германии.

«Юзабилити — это новый опыт для нас. Мы довольны результатами и планируем в будущем поставить данные исследования на поток» — Евгения Куликова, Project manager BU WITT