Яндекс Плюс: тестирование чат-бота поддержки

Команда: Дарья Курилова, Дарья Литовченко, Алевтина Морозова

О клиенте

Яндекс Плюс — единая подписка на сервисы Яндекса: Музыка, Кинопоиск, Афиша, Книги. Чат-боты помогают пользователям решать проблемы с подпиской и сервисами.

Задача

Выявить препятствия, которые мешают пользователям решать проблемы через чат-бот. Определить барьеры на всём пути: поиск чата, взаимодействие с ботом, переключение на оператора.

Методология

Глубинные интервью и юзабилити-тестирование с 24 респондентами: 14 женщин и 10 мужчин от 19 до 49 лет. Все имели подписку Яндекс Плюс и свежий опыт обращения в поддержку. Тестировали на ПК (9 человек) и смартфонах (15 человек).

Основные находки

Чат поддержки сложно найти

Половина респондентов не могла найти переход в чат, особенно на смартфонах. В Яндекс Музыке часть пользователей не справились без подсказки. Иконка чата расположена по-разному в каждом сервисе.

Непонятные названия кнопок

Пользователи не понимали, какую кнопку нажать: «Покупка билетов», «Вопрос о событии», «Контент Кинопоиска», «Найти аккаунт с Плюсом». На поиск нужной кнопки уходило много времени.

«Я видел текст, но сразу пропустил — у меня вопрос в голове. Вижу кнопку “возврат билета” и сразу туда нажал» — Илья, 31 год

«Зову на помощь» вводит в заблуждение

После сообщения бота «Зову на помощь» пользователи ожидали подключения оператора. Но это не всегда происходило.

«Если бы это был бот, он понял бы сразу и ответил. Тут время прошло — значит, уже человек отвечал» — Илья, 31 год

Бот не понимает текстовые запросы

Пользователи пытались писать вопросы текстом, но бот не распознавал их или давал нерелевантные ответы. Приходилось искать нужную кнопку вручную.

«Я привыкла, что либо чат-бот умный, либо сразу подключается оператор. А здесь я должна видео записывать, тексты писать. Я брошу и уйду в другой сервис» — Юлия, 42 года

Мелкий шрифт и низкая контрастность

Текст в сообщениях и кнопках мелкий, контрастность ниже нормы. Пользователи жаловались на это и на десктопе, и на смартфонах.

Результат

Выявили 19 юзабилити-проблем разной критичности. Передали отчёт с описанием проблем, цитатами респондентов и видеозаписями сессий.