UX для телекома
Помогаем операторам связи улучшать цифровые каналы взаимодействия с абонентами. От мобильных приложений до процессов самообслуживания.
Наш опыт
С 2010 года работаем с крупнейшими операторами связи. Провели карточную сортировку для МегаФона: 105 карточек услуг, 16 респондентов — выяснили, что абоненты не понимают термин «тарифные опции», и построили новую структуру IVR. Тестировали личный кабинет Ростелекома с 32 респондентами — количество проблем сократилось в 4 раза по сравнению с 2014 годом. Для МГТС нашли критическую проблему: 100% пользователей не понимали раздел «Мои устройства» — думали про роутеры, а не про переключение между телефоном и интернетом. Провели карточную сортировку для редизайна beeline.ru: 90 карточек, 20 респондентов, выявили 7 устойчивых групп меню. Обучали внутреннюю UX-команду МегаФона: 7 тренингов, 17 дней, включая работу с eye-tracking.
Почему телеком работает с нами
Знаем язык абонентов
«Тарифные опции» — термин-убийца. В тестировании МегаФона ни один пользователь не понял, что это. Мы находим такие проблемы и предлагаем понятные альтернативы.
Работаем со всеми каналами
Личные кабинеты, мобильные приложения, IVR, сайты. Для Билайна — структура меню сайта, для МегаФона — голосовое меню, для Ростелекома — ЛК и приложение.
Передаём экспертизу
Не только исследуем, но и обучаем. Для МегаФона провели 7 тренингов за 17 дней — от юзабилити-тестирования до eye-tracking. Плюс год консультаций.
Решаем задачи
Абоненты не находят нужное в IVR
Проводим карточную сортировку — выясняем, как пользователи группируют услуги. Для МегаФона 16 респондентов разложили 105 карточек — получили структуру на языке абонентов, а не оператора.
Личный кабинет запутанный
Тестируем типовые сценарии с реальными абонентами. В МГТС нашли, что 100% не понимают раздел «Мои устройства». В Ростелекоме после доработок проблем стало в 4 раза меньше.
Меню сайта не работает
Карточная сортировка + tree testing. Для Билайна 20 респондентов рассортировали 90 карточек — выявили 7 устойчивых групп и 16 «бездомных» элементов.
Нет внутренней UX-экспертизы
Обучаем команды операторов. МегаФону передали методологию за 17 дней: юзабилити-тестирование, eye-tracking, метрики, фасилитация. Плюс год поддержки.
Услуги для телекома
Карточная сортировка
Строим информационную архитектуру на основе ментальных моделей пользователей. МегаФон — 105 карточек для IVR. Билайн — 90 карточек для меню сайта. Открытая и закрытая сортировка, кластерный анализ, дендрограммы.
Юзабилити-тестирование
Проверяем личные кабинеты, приложения, IVR с реальными абонентами. Ростелеком — 32 респондента, веб и мобайл. МГТС — 10 респондентов, 8 типовых задач. Метрики успешности, время, удовлетворённость.
Обучение UX-команд
Передаём методологию внутренним командам. МегаФон — 7 тренингов за 17 дней: юзабилити-тестирование, eye-tracking, метрики, фасилитация, экспертная оценка. Годовая поддержка: 12 консультаций.
Перепроектирование навигации
На основе исследований предлагаем новую структуру. Для МГТС — концепция перепроектирования с макетами. Для МегаФона — трёхуровневая схема IVR с понятными названиями.